เปิดร้านขายกาแฟ ขึ้นมาสักร้านหนึ่ง การทำธุรกิจมุ่งหวังผลกำไร

เปิดร้านขายกาแฟขึ้นมาสักร้านหนึ่ง  ซึ่งแน่นอนครับว่าการทำธุรกิจก็ต้องมุ่งหวังผลกำไร  นั่นก็คือ มิติด้านการเงิน (Financial Perspective) โดยมีตัวชี้วัดคือ ผลกำไร ซึ่งวัดจาก ยอดขาย และ ต้นทุน (หรือเขียนในรูปของสมการอย่างง่ายคือ ผลกำไร = ยอดขาย – ต้นทุน)  ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการที่จะทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้นก็ต้องพิจารณาถึงยอดขาย และต้นทุน ด้วย ทีนี้ถ้าเราจะเพิ่มยอดขาย สิ่งที่เราจำเป็นต้องให้ความสำคัญ

แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)


สำหรับจดหมายข่าว “เรียนรู้ สู้งาน”  ในฉบับนี้ กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร (กพร.ปค.) ได้หยิบยกเอาเครื่องมือทางการบริหารอย่างหนึ่งมานำเสนอแก่ท่านผู้อ่าน นั่นก็คือ “แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)” ซึ่งถือว่าเป็นเครื่องมือที่มีความจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากองค์กรไหนได้นำแนวคิดทางการบริหาร Balanced Scorecard หรือที่เรามักจะเรียกกันสั้น ๆ ว่า BSC  มาใช้ (ขออนุญาตใช้ภาษาต่างประเทศนะครับ เพราะคำแปลภาษาไทยอาจจะยังไม่สื่อเท่าที่ควร) เพราะการที่จะนำแนวความคิดของ BSC มาใช้ให้เกิดผลได้ดี องค์ประกอบที่สำคัญประการหนึ่ง คือ การสื่อสารให้คนในองค์กรได้รับทราบถึงยุทธศาสตร์และแปลงยุทธศาสตร์นั้นไปสู่การปฏิบัติให้เกิดผล  ซึ่งเราจะได้กล่าวในรายละเอียดต่อไป
แล้วทำไมต้องมีแผนที่ยุทธศาสตร์ด้วยหล่ะ ?

ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับว่าถ้าวันหนึ่งท่านยืนอยู่หน้ากรมการปกครอง แล้วมีชาวต่างชาติมาถามท่านว่า  “วัดพระแก้ว” อยู่ตรงไหน สำหรับคนที่ทำงานอยู่ที่กรมการปกครองหรือที่กระทรวงมหาดไทย ท่านอาจจะอธิบายได้อย่างไม่ติดขัดว่า ให้เดินเลียบกระทรวงฯ ไปข้างหน้าสัก 100 เมตร แล้วเลี้ยวซ้ายจากนั้นเดินตรงไป แล้วเลี้ยวขวา จากนั้นให้ข้ามถนนตรงหน้ากระทรวงกลาโหม แล้วเดินตรงไปอีกนิด แล้วเลี้ยวซ้ายอีกครั้งที่ทางเข้าประตู  ก็จะถึงวัดพระแก้วแล้ว  แต่ท่านคิดว่าชาวต่างชาติท่านนั้นจะเข้าใจไหม ?   ก็คงจะเข้าใจแบบงง ๆ !!!  เหมือนกับเวลาที่เราไปถามทางคนอื่นใช่ไหมครับ      แต่คราวนี้ลองเปลี่ยนใหม่ ถ้าเราวาดแผนที่ให้เข้าชาวต่างชาติท่านนั้น ท่านผู้อ่านคิดว่าเขาน่าจะเดินทางไปวัดพระแก้วได้อย่างเข้าใจถึงทิศทางของเส้นทางได้มากขึ้นรึเปล่า ?   ถ้าท่านตอบว่าใช่  ก็นั่นแหละเหตุผลว่าทำไมองค์กรของเราต้องมี          แผนที่ยุทธศาสตร์ หรือ Strategy Map
และหากเราเปรียบเทียบผู้บอกทางไปวัดพระแก้วให้แก่ชาวต่างชาติ เป็น ผู้บริหารระดับสูงในองค์กร และเปรียบเทียบชาวต่างชาติ เป็น ผู้ใต้บังคับบัญชาในองค์กรนั้น ๆ  ท่านก็จะพบข้อเท็จจริงว่าหลาย ๆ องค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรในภาครัฐนั้น บุคคลที่จะทราบถึงยุทธศาสตร์ (Strategy) วิสัยทัศน์ (Vision)  พันธกิจ (Mission) ประเด็นยุทธศาสตร์ (Strategic Issues)  เป้าประสงค์ (Goal) ขององค์กรก็มักจะเป็นบุคคลเพียงกลุ่มหนึ่งเท่านั้น เช่น ผู้บริหาร หรือ  ผู้ที่ทำงานด้านการวางแผนยุทธศาสตร์ของหน่วยงาน (รู้ว่าต้องเดินทางไปวัดพระแก้วอย่างไร) ในขณะที่ชาวต่างชาติ หากเปรียบเทียบเป็น ผู้ใต้บังคับบัญชา ก็อาจจะทราบเพียงตัวชี้วัดที่ตนรับผิดชอบว่าคืออะไร (รู้เพียงว่าต้องเดินทางไปวัดพระแก้ว) หากไม่เชื่อท่านลองถามคนในองค์กรของท่านสัก 5 คนก็พอ แล้วดูว่ามีกี่คนที่รู้ว่าวิสัยทัศน์  พันธกิจ ประเด็นยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์  ตัวชี้วัด และเป้าหมายขององค์กรคืออะไร และจะเชื่อมโยงสิ่งเหล่านั้นกันได้อย่างไร  ซึ่งถ้าหากคนในองค์กรของท่านส่วนใหญ่ตอบไม่ได้ หรือตอบได้เพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง  ก็แสดงให้เห็นว่าแนวทางการทำงานของคนในองค์กรยังเป็นแบบแยกส่วนอยู่ ซึ่งก็เหมือนกับว่ายังมีช่องว่างที่ยังรอการเชื่อมโยงจากยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ นั่นเอง ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map ) ที่จะบอกถึงทิศทางและการเชื่อมโยงเป้าหมายต่าง ๆ ขององค์กรในแต่ละด้านได้อย่างเป็นรูปธรรม    ก็เหมือนกับที่เราวาดแผนที่ให้ชาวต่างชาติคนนั้น นั่นเอง  สำหรับกรมการปกครองได้นำแนวคิด BSC มาใช้ในการบริหารโดยประยุกต์มาเป็นการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result Based Management : RBM ซึ่งได้เคยนำเสนอไปแล้วเมื่อฉบับที่ 1/2548) โดยแปลงมาสู่การจัดทำคำรับรองการปฏิบัติราชการซึ่งมีลักษณะเป็นรูปธรรมมากขึ้น  ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องเข้าใจถึงยุทธศาสตร์และความเชื่อมโยงในด้านต่าง ๆ ขององค์กร  และแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) จึงเป็นเสมือนเครื่องมือสื่อสาร และถ่ายทอดกลยุทธ์ ไปสู่คนในองค์กรให้มีเข้าใจได้อย่างชัดเจน และมีความเป็นรูปธรรมมากขึ้น

แล้วแผนที่ยุทธศาสตร์มีลักษณะอย่างไรหล่ะ ?
อย่างที่ได้กล่าวเมื่อตอนต้นนะครับว่าแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) เป็นเครื่องมือทางการบริหารอย่างหนึ่งที่นำมาใช้ตามแนวคิดของ Balanced Scorecard  ดังนั้นจึงปฏิเสธไม่ได้เลยที่เราจะต้องเข้าใจถึงหลักการของ Balanced Scorecard หรือ BSC ซะก่อนซึ่ง กพร.ปค. ได้เคยนำเสนอในจดหมายข่าวฉบับก่อน ๆ แล้ว  แต่อย่างไรก็ตามเพื่อความเข้าใจอย่างต่อเนื่องกับเนื้อหาของ Strategy Map  จึงขออนุญาตที่จะทบทวนแนวคิดดังกล่าวโดยย่อ ๆ อีกครั้งนะครับ
Balanced Scorecard เป็นแนวความคิดของ Professor  Robert  Kaplan  อาจารย์ประจำมหาวิทยาลัย Harvard และ Dr.David Norton  ที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ  ซึ่งทั้ง 2 ท่านพบว่าองค์กรส่วนใหญ่โดยเฉพาะในภาคธุรกิจของอเมริกานิยมใช้ตัวชี้วัดทางด้านการเงิน (Financial Indicators) เป็นหลักเพียงอย่างเดียว  ดังนั้น ต่อมาเมื่อประมาณปี   ค.ศ. 1992  ทั้ง 2 ท่านจึงได้นำเสนอแนวความคิดในเรื่องการประเมินผลขององค์กร ซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review  โดยมีแนวความคิดว่าแทนที่องค์กรจะประเมินโดยมุ่งเน้นเฉพาะตัวชี้วัดทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียว ควรเปลี่ยนมาประเมินและพิจารณาในมิติอื่น ๆ ด้วย ซึ่งทั้ง 2 ท่านได้นำเสนอแนวทางการประเมินองค์กรใน 4 มิติคือ คือ
1. มิติด้านการเงิน (Financial Perspective)
2. มิติด้านลูกค้า (Customer Perspective)
3. มิติด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)
4. มิติด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)
โดยในแต่ละมิติจะต้องมีความสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรเพราะจะทำให้ทราบว่าสิ่งที่องค์กรจำเป็นต้องดำเนินการเพื่อสนับสนุนความสำเร็จขององค์กรนั้นมีเรื่องอะไรบ้าง ? และในขณะเดียวกันในแต่ละมิติยังต้องมีความสัมพันธ์ต่อกันในเชิงเหตุและผล (cause and effect relationships)  อีกด้วย  ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่า BSC เป็นเครื่องมือที่ช่วยนำกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติ  โดยอาศัยการวัดหรือการประเมินอันจะช่วยให้องค์กรมีความสอดคล้องและมีทิศทางเดียวกัน  ซึ่งการมุ่งเน้นความสำเร็จขององค์กร จะต้องพิจารณาจากตัวชี้วัดทั้ง 4 มิติ นั่นเอง
ยกตัวอย่าง เช่น  สมมุติว่าท่านผู้อ่านเปิดร้านขายกาแฟขึ้นมาสักร้านหนึ่ง  ซึ่งแน่นอนครับว่าการทำธุรกิจก็ต้องมุ่งหวังผลกำไร  นั่นก็คือ มิติด้านการเงิน (Financial Perspective) โดยมีตัวชี้วัดคือ ผลกำไร ซึ่งวัดจาก ยอดขาย และ ต้นทุน (หรือเขียนในรูปของสมการอย่างง่ายคือ ผลกำไร = ยอดขาย – ต้นทุน)  ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการที่จะทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้นก็ต้องพิจารณาถึงยอดขาย และต้นทุน ด้วย ทีนี้ถ้าเราจะเพิ่มยอดขาย สิ่งที่เราจำเป็นต้องให้ความสำคัญ คือ การเพิ่มของส่วนแบ่งการตลาดหรือเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากขึ้น  ถ้าหากเป็นลูกค้ารายเดิมเราก็ต้องสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า     รายเดิมกลับมาซื้อสินค้าจากเราอีก  แต่หากเป็นลูกค้ารายใหม่เราก็ต้องนำเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นมิติด้านลูกค้า (Customer Perspective) และนอกจากนี้ในเรื่องของการลดต้นทุน ก็จะส่งผลต่อการเพิ่มขึ้นของผลกำไร ดังนั้น การควบคุมกระบวนการผลิตสินค้าให้มีของเสียน้อยที่สุด  การบริหารด้านวัตถุดิบ ก็เป็นอีกแนวทางหนึ่งในการลดต้นทุนผลิต  ซึ่งก็เป็นมิติทางด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) แต่อย่างไรก็ตามเนื่องจากสภาพในปัจจุบันคงเป็นไปไม่ได้เลยที่ท่านผู้อ่านจะเปิดร้านขายกาแฟ โดยไม่มีคู่แข่งขัน  ดังนั้น หากเราสามารถสร้างความแตกต่างของสินค้าให้เหนือกว่าคู่แข่งก็จะส่งผลต่อการเพิ่มของส่วนแบ่งการตลาดอันจะนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นในที่สุด     ลองดูคิดซิครับว่าถ้าท่านต้องการจะไปซื้อกาแฟ โดยมีร้านให้เลือกอยู่ 2 แห่ง ร้านแรกมีกาแฟหลากหลายชนิด มีอินเตอร์เน็ตแบบไร้สายไว้คอยให้บริการ ในขณะที่อีกร้านมีกาแฟไม่กี่ชนิด แต่มีราคาที่ใกล้เคียงกันท่านจะเลือกเข้าร้านไหน ?  ดังนั้น  การพัฒนาคุณภาพของสินค้า  การพัฒนาทักษะความสามารถของพนักงานให้มีความหลากหลาย  การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการดำเนินงาน  ก็จะเป็นกระบวนการในการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นมิติด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) นั่นเอง  คงพอจะเห็นแล้วใช่ไหมครับว่าในแต่ละมิติจะมีความสัมพันธ์ต่อกันในเชิงเหตุและผล (cause and effect relationships)   ซึ่งอาจเขียนอยู่ในรูปของแผนภาพอย่างง่ายได้ ดังนี้



มิติด้านการเงิน
(Financial Perspective)




…………………………………………………………………………………………………………………………….
มิติด้านลูกค้า
(Customer Perspective)











…………………………………………………………………………………………………………………………….
มิติด้านกระบวนการภายใน
(Internal Process Perspective)



…………………………………………………………………………………………………………………………….
มิติด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
(Learning and Growth Perspective)




และนี่แหละก็คือ “แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)”  เพียงแต่เป็นการยกตัวอย่างแบบอย่างง่าย ซึ่งในข้อเท็จจริงนั้นอาจจะมีความสลับซับซ้อนมากกว่านี้   ซึ่ง  Professor  Robert  Kaplan  และ Dr. David Norton  ได้อธิบายไว้ว่า           แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)  ก็คือ แผนภาพที่แสดงให้เห็นถึงยุทธศาสตร์ขององค์กร ในรูปแบบของความสัมพันธ์ต่อกันในเชิงเหตุและผล (cause and effect relationships)  กล่าวคือ เป็นความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ (Outcome) ที่องค์กรปรารถนา ซึ่งเชื่อมโยงกับทุก ๆ มิติทั้ง 4 มิติ  เพื่อให้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ   โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเชื่อมโยงเข้ากับสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible Assets)  เช่น ความรู้ ทักษะของพนักงาน ให้เข้ากับกระบวนการสร้างคุณค่า (Value-creating processes)  ให้แก่องค์กรอันจะนำไปสู่เป้าหมายที่ปรารถนา และที่สำคัญแผนที่ยุทธศาสตร์ก็เปรียบเสมือนเครื่องมือที่จะสื่อสารให้เราได้ทราบถึงยุทธศาสตร์ขององค์กร  อันจะทำให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานมีความเข้าใจในยุทธศาสตร์ขององค์กรในภาพรวมได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น
ถ้าอยากจะเขียนแผนที่ยุทธศาสตร์จะเริ่มต้นอย่างไรดี ?
ก็อย่างที่กล่าวไว้ตอนต้นนั่นหล่ะครับว่า แผนที่ยุทธศาสตร์ ไม่ได้เป็นเครื่องมือที่อยู่อย่างโดดเดียว ดังนั้น เราจึงต้องมองในภาพรวมของทั้งองค์กร ซึ่งการทำแผนที่ยุทธศาสตร์นั้น เราก็ต้องมี “ยุทธศาสตร์” ซะก่อน  แล้วยุทธศาสตร์มันคืออะไรเหรอ ?   จริง ๆ แล้วคำว่า “ยุทธศาสตร์” ก็มีคำนิยามอยู่หลายอย่างด้วยกัน  แต่คำนิยามที่ผมเห็นว่าอ่านแล้วเข้าใจได้ง่ายและชัดเจน ก็คือคำนิยามที่สำนักงาน ก.พ.ร. ได้ระบุไว้หนังสือ Strategy Map : แผนที่ยุทธศาสตร์ ซึ่งเรียบเรียงโดย รศ.ดร.พสุ  เดชะรินทร์ และคณะ  ซึ่งเขียนไว้ว่า ยุทธศาสตร์ คือ สิ่งที่องค์กรทำเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จ  และการที่องค์กรจะไปสู่ความสำเร็จได้นั้นก็จำเป็นต้องมีวิธีการบริหารจัดการ  หรือที่เรียกว่า การบริหารยุทธศาสตร์  ซึ่งในหนังสือฉบับที่ผมอ้างถึงนี้ ระบุว่าการบริหารยุทธศาสตร์ ก็คือ การตอบคำถามที่สำคัญ 4 คำถาม คือ
1. ปัจจุบัน เราอยู่ ณ จุดไหน (Where are we now ?)  จากคำถามนี้เราจะเห็นได้ว่าเครื่องมือที่น่าจะทำให้เราตอบคำถามนี้ได้ก็คือ การวิเคราะห์จุดแข็ง  จุดอ่อน  โอกาส  อุปสรรค  หรือที่เราเรียกว่า SWOT Analysis
2. ในอนาคต เราต้องการไปสู่ จุดไหน (Where do we want to be ?)  ซึ่งก็คือ การกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) และทิศทางขององค์กรนั่นเอง
3. เราจะไปสู่จุดนั้นได้อย่างไร (How do we get there ?) หรือ การกำหนดยุทธศาสตร์ (Strategy Formulation)
4. เราจะต้องทำหรือปรับเปลี่ยน อะไรบ้าง เพื่อไปถึงจุดนั้น (What do we have to do or change in order to get there ?) ซึ่งก็เป็นการแปลงยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ (Strategy Execution)
แต่ก็มีข้อที่ควรพึงระวังนะครับว่า ยุทธศาสตร์ ไม่ใช่ งานประจำ ซึ่งถ้าจะแยกให้ชัดเจนยุทธศาสตร์         ก็น่าจะหมายถึง การพัฒนางานประจำ หรือ งานใหม่ และเพื่อให้เนื้อหาในส่วนนี้ มีความสอดคล้องในทิศทางเดียวกันผมจึงขออ้างอิงแนวทางการจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์ จากหนังสือที่กล่าวข้างต้นนะครับ
สำหรับการจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)  นั้นจะต้องมีองค์ประกอบที่สำคัญ คือ การพิจารณาถึงทิศทางของหน่วยงาน อันได้แก่ วิสัยทัศน์ขององค์กร  ประเด็นยุทธศาสตร์ และเป้าประสงค์ภายใต้แต่ละประเด็นยุทธศาสตร์  ซึ่งจะต้องมีความเชื่อมโยงซึ่งกันและกัน  โดยกระบวนการในการจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์นั้น มีอยู่ 3 ขั้นตอน หลัก กล่าวคือ
ขั้นตอนแรก คือ การยืนยันยุทธศาสตร์  จะเป็นการยืนยันถึงทิศทางในการพัฒนาที่องค์กรมีความมุ่งมั่นเกี่ยวกับทิศทางและจุดยืนที่ต้องการผลักดันให้เกิดขึ้นหรือเป็นวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กร  ซึ่งการที่มีวิสัยทัศน์ร่วมกันของทุกฝ่ายในองค์กรจะช่วยให้การพัฒนากลยุทธ์ รวมทั้งผู้บริหาร  บุคลากรในองค์กร ตลอดจนถึงบุคคลภายนอก มีเข้าใจภาพขององค์กรได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น  เช่นจากตัวอย่างเรื่องร้านกาแฟ คิดว่าท่านผู้อ่านคงจะรู้จักร้านขายกาแฟที่ชื่อว่า “บ้านใร่กาแฟ” ใช่ไหมครับ ผมเองเคยอ่านคำให้สัมภาษณ์ของคุณสายชล  เพยาว์น้อย  เจ้าของธุรกิจบ้านใร่กาแฟ (คำว่า “ใร่” ร้านนี้เขาใช้ไม้ม้วน ครับ) บอกว่าเป้าหมายของบ้านใร่กาแฟก็คือ  “การสร้างธุรกิจไทยให้ก้องโลก” หรือประมาณว่าเป็น World class of Coffee  โดยจะขอเทียบชั้นกับ ร้านกาแฟสตาร์บัคส์ (Starbucks) ยักษ์ใหญ่จากอเมริกาที่มีสาขาอยู่ทั่วโลก ซึ่งอาจถือได้ว่าเป็นวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กรนั่นเอง  โดยธุรกิจของบ้านใร่กาแฟ ได้กำหนดเป็นพันธกิจ (Mission)  ที่ชัดเจนมากขึ้น โดยเราจะเห็นได้จากข้อความที่ว่า “เราผลิตกาแฟ ถ้วยต่อถ้วย” ซึ่งประโยคดังกล่าวจะสะท้อนให้เห็นถึง การเอาใจใส่ในคุณภาพของสินค้าคือกาแฟ ทุก ๆ ถ้วยนั่นเอง และนั่นย่อมส่งผลให้ทั้งผู้บริหาร และพนักงานของร้าน ต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพของกาแฟ ตั้งแต่เรื่องของการคัดเลือกวัตถุดิบ  กระบวนการผลิตทั้งรสชาติ ความสะอาด รวมไปถึงการให้บริการด้านอื่น ๆ อันจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด  และในขณะเดียวกันลูกค้าก็จะรับรู้ถึงภาพลักษณ์ของสินค้าและความตั้งใจดังกล่าวด้วย เช่นเดียวกัน
ขั้นตอนที่สอง คือ การกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์ (Strategic  Issues)  ซึ่งประเด็นยุทธศาสตร์ หมายถึง สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเป็นประเด็นหลักในการนำไปสู่วิสัยทัศน์  ดังนั้นจึงต้องกำหนดประเด็นที่สำคัญในการดำเนินการพัฒนาเพื่อให้สามารถบรรลุวิสัยทัศน์ที่ตั้งไว้  ซึ่งก็ไม่ควรมีจำนวนประเด็นยุทธศาสตร์ที่มากเกินไป เพราะจะทำให้ไม่มีจุดเน้นขององค์กร จากตัวอย่างในเรื่องร้านขายกาแฟในขั้นตอนที่หนึ่ง เราอาจกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์เป็นเรื่องของ “การพัฒนาองค์ความรู้ในการผลิตกาแฟอย่างครบวงจร” ก็ได้ ทั้งนี้ ก็เพื่อสนับสนุนต่อพันธกิจ (Mission) ให้นำไปสู่การบรรลุวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กรในท้ายที่สุด
ขั้นตอนที่สาม คือ การกำหนดเป้าประสงค์ที่ต้องการบรรลุภายใต้แต่ละประเด็นยุทธศาสตร์  ซึ่งการกำหนดเป้าประสงค์นั้นควรเริ่มต้นด้วยการตั้งคำถามในแต่ละประเด็นยุทธศาสตร์ ตามมิติทั้ง 4 ด้าน คือ มิติด้านการเงิน (Financial Perspective)   มิติด้านลูกค้า (Customer Perspective)  มิติด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และ มิติด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)  โดยควรระบุเป้าประสงค์ให้สอดคล้องกับประเด็นยุทธศาสตร์ตามขั้นตอนที่สอง เช่น อาจกำหนดเป้าประสงค์ คือ สินค้ามีมูลค่าเพิ่ม (Value added)  ซึ่งก็จะต้องมีตัวชี้วัดสำหรับที่จะบอกว่าเป้าประสงค์นั้นบรรลุหรือไม่ โดยอาจกำหนดตัวชี้วัดเป็น ร้อยละที่เพิ่มขึ้นของรายได้ต่อราคาสินค้าต่อหน่วย  หรือ ร้อยละที่เพิ่มขึ้นของปริมาณลูกค้า  เป็นต้น ทั้งนี้ ตัวชี้วัดที่ดีก็ควรจะตอบคำถามได้ครอบคลุม   ในทุก ๆ มิติ  และเมื่อได้วิเคราะห์ประเด็นต่าง ๆ ครบถ้วนแล้วก็มาจัดรวมอยู่ในภาพเดียวกัน  ซึ่งอาจจะใช้ลูกศรมาผนวกเป็นตัวเชื่อมระหว่างกันเพื่อให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างกันในแต่ละมิติ
ดังนั้น แผนที่ยุทธศาสตร์จึงเป็นโครงสร้างและองค์ประกอบต่าง ๆ ที่เชื่อมโยงกันอย่างมีเหตุและผล แต่ถ้าหากองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งไม่มีความสัมพันธ์กันแล้วหล่ะก็ แสดงว่าแผนที่ยุทธศาสตร์นั้น มีความบกพร่องหรือเกิดความผิดพลาด  และนอกจากนี้ Professor  Robert  Kaplan  และ Dr.David Norton ยังมีความเห็นว่าควรมีองค์ประกอบอีก 3 ประการ ที่ควรเพิ่มเข้ามาในการจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)  คือ
1. องค์ประกอบทางด้านปริมาณ  คือ การกำหนดกลุ่มเป้าหมายและการหาความสัมพันธ์ระหว่างเหตุและปัจจัยบนแผนที่ยุทธศาสตร์
2. การกำหนดเงื่อนเวลา  คือ การกำหนดหัวข้อทางยุทธศาสตร์ที่จะสร้างคุณค่าทั้งในระยะสั้น         ระยะปานกลาง และระยะยาว อันจะเป็นการสร้างความสมดุลและความยั่งยืนของคุณค่านั้น ๆ ให้แก่องค์กร
3. การเลือกกำหนดความสำคัญของยุทธศาสตร์ คือ การเลือกแผนงาน และกิจกรรม ที่สามารถทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
อย่างไรก็ตามสิ่งที่  Professor  Robert  Kaplan  และ Dr.David Norton  ให้ความสำคัญในการนำแนวคิด Balanced Scorecard  มาใช้คือเรื่อง วัฒนธรรมขององค์การ (Organization culture) ซึ่งการทำแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)  จำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงวัฒนธรรมขององค์กรนั้น ๆ เพราะจะทำให้เราทราบถึงความเป็นมาขององค์กรอันจะนำไปสู่การวางตำแหน่งขององค์กรในอนาคต นั่นเอง   แต่ยังมีอีกเรื่องที่ผมอยากจะฝากไว้ครับ เพราะมักจะมีคำถามซึ่งถามกัน    บ่อย ๆ ว่า จำเป็นไหมที่การประเมินองค์กรต้องมี 4 มิติ ?  และ การเขียนแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) เป้าหมายสุดท้ายขององค์กร ต้องอยู่ในมิติด้านการเงิน (Financial Perspective)  ตามแผนภาพที่ผมได้นำเสนอไว้ข้างต้น   ตอบได้เลยครับว่าไม่จำเป็น  เราอาจจะประยุกต์แนวคิดของ Balanced Scorecard  ให้มีมากกว่า 4 มิติก็ได้ ทั้งนี้ก็เพื่อความเหมาะสมกับสภาพและลักษณะขององค์กร  ดังนั้น แผนที่ยุทธศาสตร์ ก็อาจจะมีความเชื่อมโยงที่มากกว่า 4 มิติก็ได้เช่นเดียวกัน และนอกจากนี้ การเขียนแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) เป้าหมายสุดท้ายขององค์กร ก็ไม่จำเป็นต้องอยู่ในมิติด้านการเงิน (Financial Perspective)  แต่อาจจะอยู่ในมิติด้านลูกค้า (Customer Perspective) หรือมิติอื่น ๆ ก็ได้ อันนี้ก็ขึ้นอยู่กับเป้าหมายขององค์การนั้น ๆ ครับ
แผนที่ยุทธศาสตร์นำมาใช้กับกรมการปกครองได้หรือไม่ ?
ในประเด็นนี้ตอบได้ทันทีเลยครับว่าได้  เพราะแผนที่ยุทธศาสตร์สามารถนำไปใช้ได้กับทุกองค์กรทั้งภาคธุรกิจ  เอกชน  และภาครัฐ  แต่ความยากง่ายจะแตกต่างกัน  เนื่องจากผลลัพธ์ของแต่ละหน่วยงานไม่เหมือนกัน  กระบวนการและวัฒนธรรมขององค์กรก็มีความแตกต่างกัน สำหรับกรมการปกครองเองก็กำลังศึกษาแนวคิด หลักการของแผนที่ยุทธศาสตร์เพื่อนำมาปรับใช้  หากสามารถทำได้จริงจะทำให้บุคลากรในองค์กรทุกคนทั้งส่วนกลางและส่วนภูมิภาคมองเห็นภาพรวมทั้งหมดของหน่วยงาน และเห็นด้วยว่าบทบาทของตนเองอยู่ตรงจุดไหนของกรมการปกครอง และจะมีส่วนช่วยทำให้ผลลัพธ์ของกรมการปกครองบรรลุผลได้อย่างไร  จึงนับว่าแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)  จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือทางการบริหารที่มีประโยชน์และสมควรนำมาใช้ทีเดียวครับ
..............................................................

เอกสารอ้างอิง
- Strategy Map : แผนที่ยุทธศาสตร์, โดย รศ.ดร.พสุ  เดชะรินทร์ และคณะ, โครงการพัฒนานวัตกรรมการเรียนรู้  สำนักงาน ก.พ.ร., พ.ศ. 2549
- แผนผังยุทธศาสตร์ เอกสารเพื่อการพัฒนาองค์ความรู้เกี่ยวกับการพัฒนาระบบราชการ หมายเลข 006, Knowledge Center  สำนักงาน ก.พ.ร., พ.ศ. 2548
- STRATEGY MAPS  แผนที่ยุทธศาสตร์  Robert S.  Kaplan  and David P. Norton  แปลและเรียบเรียงโดย      สมพงษ์  สุวรรณจิตกุล, ตุลาคม พ.ศ. 2547
- เส้นทางจากกลยุทธ์สู่การปฏิบัติด้วย Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators, ผศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์,
     พ.ศ. 2546

................................................